Коли керівник розподіляє премії «на око», працівник, який виконує більше завдань, може отримувати стільки ж, скільки колега з меншим внеском. Через відсутність зрозумілих правил сильні фахівці втрачають інтерес до роботи та шукають іншого роботодавця. Система KPI встановлює критерії заздалегідь, тому людина знає, який результат потрібен для бонусу.
Що таке KPI простими словами
KPI – це показник, за яким визначають, наскільки людина, відділ або компанія виконує свою задачу. Абревіатура походить від Key Performance Indicator – ключового показника ефективності. У роботі ключові показники ефективності пов’язують конкретну ціль із вимірюваним результатом.
Зрозуміти, що таке KPI, допомагає приклад із продажами. Кількість дзвінків показує активність менеджера, але сама по собі вона не підтверджує отримання доходу. Виконання плану продажів показує, чи досягнуто погодженого результату, тому його використовують як KPI. Кількість дзвінків також можна використовувати як процесний показник KPI, якщо компанія встановила цільове значення та визначила, як цей показник допомагає досягати плану продажів.
Для однозначного розрахунку показника потрібні назва, формула, ціль, період і джерело даних. Наприклад, виконання місячного плану продажів описують так:
| Складова | Що зазначають |
| Назва | Виконання плану продажів |
| Як рахувати | Фактичні продажі / Планові продажі × 100% |
| Яке значення треба досягти | 100% погодженого плану |
| Період | Місяць |
| Джерело даних | Затверджений план і звіт про реалізацію |
Види Key Performance Indicator і коли який використовувати
Основні показники KPI поділяють за рівнем управління та змістом. Ці ознаки перетинаються, тому особистий план продажів одночасно належить до індивідуальних і результатних показників.
У карті працівника варто поєднувати результат із процесом або якістю. Наприклад, продажі аналізують разом із простроченою дебіторською заборгованістю клієнтів, щоб система мотивації враховувала не лише обсяг реалізації, а й якість розрахунків. Процесні показники KPI допомагають помітити відхилення ще до завершення періоду, хоча самі по собі не гарантують виконання плану. Щоб система працювала коректно, важливо розуміти призначення кожного виду показників і місце його застосування:
| Вид KPI | Що означає | Приклад | Коли використовувати |
| Стратегічні | Показники всієї компанії | Загальна виручка компанії | Власник перевіряє рух до цілей бізнесу |
| Функціональні | Показники відділу | Виконання плану відділом продажів | Керівник оцінює результат команди |
| Індивідуальні | Показники конкретного працівника | Особистий план продажів | Оцінюють внесок працівника та розраховують бонус |
| Результатні | Що вже досягнуто | Обсяг продажів за період | Фіксують досягнуте; підсумок відомий після завершення періоду |
| Процесні | Дії, які ведуть до результату | Зустрічі з потенційними клієнтами | Перевіряють дії, які передують продажам |
Практика показує, що KPI працівника краще формувати з кількох показників різних типів. Результатні показники ефективності показують, чого вже вдалося досягти, а процесні або якісні допомагають побачити ризики до завершення періоду. У результаті компанія отримує справедливу оцінку роботи, а керівник може вчасно реагувати на відхилення.
Як поставити KPI, яким вірять
Питання, як скласти KPI для співробітників, починається з цілей бізнесу та розподілу відповідальності. KPI-система має пов’язувати роботу людини з результатом підрозділу, а результат підрозділу – з планами компанії. Перед затвердженням перевіряють, чи не суперечать цілі одна одній, наприклад, зростання продажів і заборона відстрочення оплати. Якщо суперечність існує, керівництво встановлює пріоритет і межі допустимих рішень для працівника. Побудову KPI доцільно виконувати поетапно:
1. Стратегічна карта. Керівництво визначає цілі у фінансах, роботі з клієнтами, процесах і розвитку персоналу. Карта показує зв’язки між ними, наприклад, навчання продавців підтримує якість консультацій, а вона – продажі.
2. Цілі для компанії, відділу і кожного працівника. Компанія планує виручку, відділ продажів отримує свою частину плану, менеджери – особисті завдання. Ключові показники ефективності працівників відділу враховують клієнтські портфелі, навантаження та доступні ресурси.
3. Погодження цілей. Керівник і працівник обговорюють цілі до початку періоду, перевіряють їхню досяжність і затверджують умови оцінювання. Домовленості охоплюють також терміни та порядок перегляду плану, якщо зміняться обставини.
4. Визначення ієрархії показників. Для кожної цілі вибирають вимірюваний результат. Показники працівника пов’язують із показником відділу через конкретний внесок, уникаючи подвійного обліку однієї операції.
5. Фіксація правил розрахунку. Для кожного KPI зазначають джерело даних, формулу та період оцінки.
Коли більше значення означає кращий результат:
Виконання KPI = Факт / План × 100%
Коли менше значення означає кращий результат:
Виконання KPI = План / Факт × 100%
Якщо фактичне значення показника, для якого менше означає краще, дорівнює нулю (наприклад, випадків браку немає), KPI вважають виконаним на 100%.
Приклади KPI для різних посад
Один показник легко покращити ціною іншого результату, тому KPI для співробітників поєднують у пари «кількість + якість». Наведені приклади легко адаптуються до повноважень посади, доступних даних і циклу роботи.
Для показників, де менше значення краще (частка браку, повторних звернень, уточнювальних звітів, простроченої дебіторської заборгованості, час закриття вакансії), у плані вказують допустиму межу, а виконання рахують за формулою «план / факт».
Наприклад, допустимий брак становить 2%: за фактичних 4% виконання дорівнює 2 / 4 × 100% = 50%, а за 2% і нижче, зокрема коли браку немає взагалі, план вважають виконаним на 100%.
• Менеджер із продажу. Якщо оцінювати лише продажі, менеджер може укладати угоди з клієнтами, які потім затримують оплату.
KPI = Фактичний обсяг продажів / Плановий обсяг продажів × 100%
Частка простроченої дебіторської заборгованості = Прострочена дебіторка / Загальна дебіторка × 100%
Дані беруть із CRM та фінансової системи або з таблиць обліку продажів і оплат.
• Маркетолог. Орієнтація виключно на кількість лідів часто призводить до зниження якості звернень.
KPI: Виконання плану кваліфікованих лідів = Фактична кількість кваліфікованих лідів / Планова кількість кваліфікованих лідів × 100%
Вартість кваліфікованого ліда = Витрати на залучення / Кількість отриманих кваліфікованих лідів
Дані беруть із рекламних кабінетів і CRM або з таблиці обліку лідів.
• Майстер на виробництві. Якщо оцінювати лише виконання виробничого плану без контролю якості, частка браку може зрости.
KPI:Виконання виробничого плану у строк = Фактичний обсяг прийнятої продукції, виготовленої вчасно / Запланований обсяг продукції × 100%
Частка браку = Кількість бракованих виробів / Загальна кількість перевірених виробів × 100%
Дані беруть із виробничої системи або з журналів виробництва та контролю якості.
• Комірник. Якщо рахувати лише кількість відвантажень, можуть виникати помилки комплектації.
KPI:Частка своєчасних відвантажень = Кількість відвантажень, виконаних вчасно / Кількість відвантажень, які мали відбутися за період × 100%
Точність комплектації = Кількість безпомилково скомплектованих замовлень / Загальна кількість скомплектованих замовлень × 100%
Дані беруть зі складської системи або зі складських журналів і накладних.
• Закупівельник. Якщо орієнтуватися тільки на зниження ціни, можуть виникнути затримки постачань.
KPI: Економія до бюджетної ціни = (Бюджетна ціна – Фактична ціна) / Бюджетна ціна × 100%;
Поставки вчасно = Вчасні поставки / Загальна кількість поставок × 100%.
Дані беруть із систем закупівель або з реєстру замовлень і поставок.
• HR-менеджер. Якщо оцінювати тільки швидкість закриття вакансій, зростає ризик помилок під час відбору кандидатів.
KPI: Час закриття вакансії = Плановий строк / Фактичний строк × 100%
Частка працівників, які пройшли випробувальний термін = Кількість успішних проходжень / Загальна кількість найнятих × 100%
Дані беруть із HR-системи або з кадрових таблиць і реєстру вакансій.
• Бухгалтер. Якщо рахувати лише своєчасність подання звітності, можуть зростати помилки у звітах.
KPI: Звітність вчасно = Подані вчасно звіти / Загальна кількість звітів × 100%
Частка уточнювальних звітів = Кількість уточнювальних звітів / Загальна кількість поданих звітів × 100%
Дані беруть з облікової системи або з реєстру звітності.
• IT-фахівець. Якщо оцінювати лише швидкість закриття звернень, частина проблем може повертатися.
KPI: Звернення вчасно = Виконані вчасно заявки / Загальна кількість заявок × 100%
Частка повторних звернень = Кількість повторних звернень / Загальна кількість звернень × 100%
Дані беруть із Service Desk або з журналу заявок.
«Для кожної посади варто визначати KPI, на які працівник може впливати. Показники мають враховувати обсяг і якість роботи», – зазначають у IT-Artel.
Набір показників фіксують у карті оцінки для посади або конкретної людини. Оцінка ефективності персоналу спирається на зазначені в ній джерела, формули та правила врахування винятків.
Як пов’язати ключові показники ефективності з мотивацією персоналу
KPI-мотивація персоналу пов’язує змінну частину заробітку з виконанням погоджених завдань. У схемі «оклад + бонус» працівник отримує оклад за роботу, а бонус – за результат відповідно до умов, які підприємство самостійно встановлює згідно зі ст. 15 Закону України «Про оплату праці». Розмір бонусу визначають за рівнем виконання KPI, вагами показників і затвердженими правилами преміювання.
Щоб така система працювала прозоро, потрібно регулярно збирати дані про виконання показників, перевіряти результати та розраховувати бонуси за затвердженими формулами. Коли показників багато, а дані надходять із різних джерел, ці операції ускладнюються. У такому разі їх можна автоматизувати за допомогою ERP-системи.
Автоматизована мотивація персоналу в ERP-системі може охоплювати один відділ або всю компанію. Для власника бізнесу такий підхід забезпечує прозорий розподіл фонду оплати праці, а винагороду отримують співробітники, які реально вплинули на результат. Система мотивації персоналу потребує визначених меж бонусів і строків виплати, доступних працівникам ще до початку оцінювання.
Як розрахувати бонус за KPI: приклад
Кожному показнику призначають вагу відповідно до його важливості; разом ваги складають 100%. Виконання показників множать на ваги й додають, переводячи відсотки у частки одиниці.
Коефіцієнт ефективності = Σ (Виконання KPI × Вага)
Отриманий коефіцієнт використовують для розрахунку премії:
Бонус = Цільовий бонус × Коефіцієнт
Припустімо, цільовий бонус менеджера становить 12 000 грн. Виконання плану продажів має вагу 50%, своєчасність оплат від клієнтів – 30%, а рівень задоволеності клієнтів – 20%. За підсумками місяця менеджер виконав перший KPI на 90%, другий – на 100%, третій – на 80%.
Коефіцієнт ефективності = 0,9 × 0,5 + 1 × 0,3 + 0,8 × 0,2 = 0,45 + 0,3 + 0,16 = 0,91.
Бонус = 12 000 × 0,91 = 10 920 грн.
Працівник отримує 91% цільового бонусу.
Після розрахунку бонус додають до зарплати працівника як премію за досягнуті результати. Щоб мотивація персоналу спиралася на зрозумілі правила, працівнику пояснюють, як виконання кожного показника вплинуло на суму премії. Це дає змогу перевірити нарахування та визначити, які результати потрібно покращити в наступному періоді.
Як оцінювати результати і вести карту KPI для співробітників
Оцінка ефективності роботи персоналу охоплює проміжну перевірку та підбиття підсумків. Посередині періоду керівник обговорює відхилення з працівником і визначає, що потрібно змінити до завершення роботи. Наприкінці перевіряє факт і розраховує бонус за погодженими правилами.
KPI персоналу аналізують, порівнюючи періоди з однаковими визначеннями та формулами. За підсумками встановлюють, чи досягнуто цілі та як змінилися результати. Якщо показники КПІ погіршилися, з’ясовують причини. До нарахування бонусу відповідальний перевіряє спірні операції й підтверджує фактичні значення.
Нижче наведено умовний приклад місячної карти оцінки менеджера з продажу. За підсумками місяця план продажів виконано на 100%, а план надходжень від клієнтів – на 80%. Вага цих показників становить відповідно 60% і 40%. Для розрахунку підсумкового коефіцієнта відсотки виконання переводять у десяткові дроби: 100% = 1, 80% = 0,8. Отже, коефіцієнт дорівнює 1 × 0,6 + 0,8 × 0,4 = 0,92:
| Показник | План | Факт | Відсоток виконання | Підсумковий коефіцієнт |
| Обсяг продажів | 500 000 грн | 500 000 грн | 100% | – |
| Надходження від клієнтів | 400 000 грн | 320 000 грн | 80% | – |
| Підсумок карти | – | – | 92% з урахуванням ваг | 0,92 |
KPI чи OKR: у чому різниця та що обрати для компанії
KPI допомагають контролювати регулярну роботу та можуть слугувати основою бонусу. OKR, або Objectives and Key Results, пов’язує ціль розвитку з вимірюваними ключовими результатами, наприклад, вихід на новий ринок – із першими замовленнями в ньому.
Для операційної роботи вибирають показники ефективності, за якими команда щодня відповідає. Для змін застосовують OKR. Обидва інструменти можна використовувати паралельно, погодивши правила оцінювання:
| Критерій | KPI | OKR |
| Призначення | Контроль роботи й результативності | Спрямування зусиль на розвиток і зміни |
| Очікуване виконання | Досягнення погодженого плану | Часткове виконання допустиме для амбітних цілей; зобов’язальні потребують повного |
| Зв’язок із бонусом | Можливий за правилами преміювання | Амбітні цілі не прив’язують прямо до бонусу |
| Період | За циклом роботи, часто місяць або квартал | Часто квартал із річними цілями розвитку |
5 помилок, що вбивають мотивацію
Мотивація співробітників слабшає, коли вони не розуміють умов винагороди або вважають їх недосяжними. Перед запуском варто перевірити показники, джерела даних і порядок виплати бонусів.
1. Занадто багато показників. Працівник одночасно контролює десятки задач і втрачає розуміння пріоритетів. Щоб уникнути цього, залишають лише показники, які безпосередньо впливають на результат.
2. KPI, на які людина не впливає. Співробітник не може відповідати за результат колег або зовнішні фактори. Показник потрібно прив’язувати лише до тих дій, які він контролює.
3. Оцінка тільки кількості. Оператор контакт-центру може скорочувати тривалість розмови заради формального виконання плану. Тому кількісні показники слід поєднувати з показниками якості.
4. Недосяжні або надто легкі цілі. Завищений план знижує довіру до системи, а занадто простий не стимулює розвиток. Цілі потрібно формувати на основі реальних даних попередніх періодів.
5. Незрозумілий розрахунок бонусу. Якщо працівник не бачить формулу нарахування винагороди, виникають конфлікти та недовіра. Бонус необхідно розраховувати за зрозумілими правилами та виплачувати в обумовлений строк.
Як автоматизувати KPI і мотивацію персоналу
В Excel дані доводиться збирати з різних файлів, перевіряти формули та переносити суми бонусів у зарплатні розрахунки. За збільшення кількості працівників розбіжності між версіями таблиць ускладнюють перевірку результатів.
Модуль «Мотивація персоналу за KPI» в ERP, який впроваджує IT-Artel, пов’язує постановку цілей, оцінювання та нарахування винагороди. Впровадження починають з аналізу HR-процесів, після чого запускають погоджені сценарії поетапно.
Система підтримує автоматичні розрахунки та ручне введення значень. Для роботи з показниками модуль містить такі функції:
• Побудова стратегічної карти зі зв’язками між цілями.
• Постановка й погодження цілей компанії, команди та працівника
• Поділ цілей на KPI-показники та визначення їхньої ієрархії
• Налаштування джерел даних і формул розрахунку
• Автоматичний розрахунок або ручне внесення значень
• Прив’язка карт оцінки до посади чи працівника
• Розрахунок бонусу та врахування доплати в зарплаті
KPI допомагають оцінювати результати роботи за зрозумілими критеріями та пов’язувати їх із мотивацією персоналу. Щоб система працювала ефективно, важливо встановити досяжні цілі, визначити формули розрахунку й поєднувати кількісні показники з якістю роботи. Коли кількість даних і складність розрахунків зростають, автоматизація KPI в ERP-системі допомагає систематизувати оцінювання та нарахування бонусів.
