Когда руководитель распределяет премии «на глаз», сотрудник, выполняющий больше задач, может получать столько же, сколько коллега с меньшим вкладом. Из-за отсутствия понятных правил сильные специалисты теряют интерес к работе и ищут другого работодателя. Система KPI заранее устанавливает критерии, поэтому человек знает, какой результат необходим для получения бонуса.
Что такое KPI простыми словами
KPI — это показатель, по которому определяют, насколько человек, отдел или компания выполняют свою задачу. Аббревиатура происходит от Key Performance Indicator — ключевого показателя эффективности. В работе ключевые показатели эффективности связывают конкретную цель с измеримым результатом.
Понять, что такое KPI, помогает пример из сферы продаж. Количество звонков показывает активность менеджера, но само по себе не подтверждает получение дохода. Выполнение плана продаж показывает, достигнут ли согласованный результат, поэтому его используют в качестве KPI. Количество звонков также можно использовать в качестве процессного показателя KPI, если компания установила целевое значение и определила, как этот показатель помогает достигать плана продаж.
Для однозначного расчета показателя необходимы название, формула, цель, период и источник данных. Например, выполнение месячного плана продаж описывается следующим образом:
| Составляющая | Что отмечают |
| Название | Выполнение плана продаж |
| Как считать | Фактические продажи / Планируемые продажи × 100% |
| Какое значение необходимо достичь | 100% согласованного плана |
| Период | Месяц |
| Источник данных | Утвержденный план и отчет о его выполнении |
Виды ключевых показателей эффективности (KPI) и когда какой из них использовать
Основные показатели KPI подразделяются по уровню управления и содержанию. Эти признаки пересекаются, поэтому личный план продаж одновременно относится к индивидуальным и результативным показателям.
В карте сотрудника следует сочетать результат с процессом или качеством. Например, продажи анализируют вместе с просроченной дебиторской задолженностью клиентов, чтобы система мотивации учитывала не только объем реализации, но и качество расчетов. Процессные показатели KPI помогают заметить отклонения ещё до окончания периода, хотя сами по себе не гарантируют выполнение плана. Чтобы система работала корректно, важно понимать назначение каждого вида показателей и сферу его применения:
| Тип KPI | Что означает | Пример | Когда использовать |
| Стратегические | Показатели всей компании | Общая выручка компании | Владелец контролирует ход достижения целей бизнеса |
| Функциональные | Показатели отдела | Выполнение плана отделом продаж | Руководитель оценивает результаты команды |
| Индивидуальные | Показатели конкретного сотрудника | Личный план продаж | Оценивают вклад сотрудника и рассчитывают бонус |
| Результативные | Что уже достигнуто | Объем продаж за период | Фиксируют достигнутое; итог становится известен по окончании периода |
| Процессуальные | Действия, приводящие к результату | Встречи с потенциальными клиентами | Проверяют действия, предшествующие продажам |
Практика показывает, что KPI сотрудника лучше формировать из нескольких показателей разных типов. Результативные показатели эффективности отражают уже достигнутые результаты, а процессуальные или качественные помогают выявить риски до окончания периода. В результате компания получает объективную оценку работы, а руководитель может своевременно реагировать на отклонения.
Как установить KPI, которым доверяют
Вопрос о том, как составить KPI для сотрудников, начинается с целей бизнеса и распределения ответственности. Система KPI должна связывать работу человека с результатом подразделения, а результат подразделения — с планами компании. Перед утверждением проверяют, не противоречат ли цели друг другу, например, рост продаж и запрет на отсрочку оплаты. Если противоречие существует, руководство устанавливает приоритет и рамки допустимых решений для сотрудника. Разработку KPI целесообразно осуществлять поэтапно:
1. Стратегическая карта. Руководство определяет цели в области финансов, работы с клиентами, процессов и развития персонала. Карта показывает связи между ними: например, обучение продавцов способствует повышению качества консультаций, а это, в свою очередь, способствует росту продаж.
2. Цели для компании, отдела и каждого сотрудника. Компания планирует выручку, отдел продаж получает свою часть плана, менеджеры — личные задачи. Ключевые показатели эффективности сотрудников отдела учитывают клиентские портфели, нагрузку и доступные ресурсы.
3. Согласование целей. Руководитель и сотрудник обсуждают цели до начала периода, проверяют их достижимость и утверждают условия оценки. Договоренности также охватывают сроки и порядок пересмотра плана в случае изменения обстоятельств.
4. Определение иерархии показателей. Для каждой цели выбирают измеримый результат. Показатели сотрудника связывают с показателем отдела через конкретный вклад, избегая двойного учета одной операции.
5. Зафиксировать правила расчёта. Для каждого KPI указывают источник данных, формулу и период оценки.
Когда большее значение означает лучший результат:
Выполнение KPI = Фактические показатели / План × 100%
Когда меньшее значение означает лучший результат:
Выполнение KPI = План / Факт × 100%
Если фактическое значение показателя, для которого меньшее значение означает лучшее, равно нулю (например, случаев брака нет), KPI считается выполненным на 100%.
Примеры KPI для различных должностей
Один показатель легко улучшить за счёт ухудшения другого результата, поэтому KPI для сотрудников объединяют в пары «количество + качество». Приведённые примеры легко адаптировать к полномочиям должности, доступным данным и рабочему циклу.
Для показателей, где меньшее значение лучше (доля брака, повторных обращений, уточняющих отчетов, просроченной дебиторской задолженности, время закрытия вакансии), в плане указывают допустимый предел, а выполнение рассчитывают по формуле «план / факт».
Например, допустимый брак составляет 2%: при фактическом показателе выполнения 4% он равен 2 / 4 × 100% = 50%, а при показателе 2% и ниже, в частности когда брака нет вообще, план считается выполненным на 100%.
• Менеджер по продажам. Если оценивать только продажи, менеджер может заключать сделки с клиентами, которые затем задерживают оплату.
KPI = Фактический объем продаж / Планируемый объем продаж × 100%
Доля просроченной дебиторской задолженности = Просроченная дебиторская задолженность / Общая дебиторская задолженность × 100%
Данные берутся из CRM и финансовой системы или из таблиц учета продаж и платежей.
• Маркетолог. Ориентация исключительно на количество лидов часто приводит к снижению качества обращений.
KPI: Выполнение плана по квалифицированным лидам = Фактическое количество квалифицированных лидов / Плановое количество квалифицированных лидов × 100%
Стоимость квалифицированного лида = Расходы на привлечение / Количество полученных квалифицированных лидов
Данные берутся из рекламных кабинетов и CRM или из таблицы учета лидов.
• Мастер на производстве. Если оценивать только выполнение производственного плана без контроля качества, доля брака может увеличиться.
KPI: Выполнение производственного плана в срок = Фактический объем принятой продукции, изготовленной в срок / Запланированный объем продукции × 100%
Доля брака = Количество бракованных изделий / Общее количество проверенных изделий × 100%
Данные берутся из производственной системы или из журналов производства и контроля качества.
• Кладовщик. Если учитывать только количество отгрузок, могут возникать ошибки в комплектации.
KPI: Доля своевременных отгрузок = Количество отгрузок, выполненных в срок / Количество отгрузок, которые должны были состояться за период × 100%
Точность комплектации = Количество безошибочно скомплектованных заказов / Общее количество скомплектованных заказов × 100%
Данные берутся из складской системы или из складских журналов и накладных.
• Заказчик. Если ориентироваться только на снижение цены, могут возникнуть задержки с поставками.
KPI: Экономия по отношению к бюджетной цене = (Бюджетная цена – Фактическая цена) / Бюджетная цена × 100%;
Своевременность поставок = Количество своевременных поставок / Общее количество поставок × 100%.
Данные берутся из систем закупок или из реестра заказов и поставок.
• HR-менеджер. Если оценивать только скорость заполнения вакансий, возрастает риск ошибок при отборе кандидатов.
KPI: Время закрытия вакансии = Планируемый срок / Фактический срок × 100%
Доля сотрудников, прошедших испытательный срок = Количество успешно прошедших испытательный срок / Общее количество принятых на работу × 100%
Данные берутся из HR-системы или из кадровых таблиц и реестра вакансий.
• Бухгалтер. Если учитывать только своевременность подачи отчетности, количество ошибок в отчетах может увеличиваться.
KPI: Своевременная отчетность = Своевременно поданные отчеты / Общее количество отчетов × 100%
Доля уточняющих отчетов = Количество уточняющих отчетов / Общее количество поданных отчетов × 100%
Данные берутся из учетной системы или из реестра отчетности.
• ИТ-специалист. Если оценивать только скорость закрытия обращений, часть проблем может повторяться.
KPI: Своевременное реагирование = Своевременно выполненные заявки / Общее количество заявок × 100%
Доля повторных обращений = Количество повторных обращений / Общее количество обращений × 100%
Данные берутся из Service Desk или из журнала заявок.
«Для каждой должности следует определять KPI, на которые сотрудник может влиять. Показатели должны учитывать объем и качество работы», — отмечают в IT-Artel.
Набор показателей фиксируется в карте оценки для должности или конкретного сотрудника. Оценка эффективности персонала основывается на указанных в ней источниках, формулах и правилах учета исключений.
Как увязать ключевые показатели эффективности с мотивацией персонала
KPI-мотивация персонала связывает переменную часть заработка с выполнением согласованных задач. В схеме «оклад + бонус» сотрудник получает оклад за работу, а бонус — за результат в соответствии с условиями, которые предприятие самостоятельно устанавливает согласно ст. 15 Закона Украины «Об оплате труда». Размер бонуса определяется в зависимости от уровня выполнения KPI, весовых коэффициентов показателей и утвержденных правил премирования.
Чтобы такая система работала прозрачно, необходимо регулярно собирать данные о выполнении показателей, проверять результаты и рассчитывать бонусы по утвержденным формулам. Когда показателей много, а данные поступают из разных источников, эти операции усложняются. В таком случае их можно автоматизировать с помощью ERP-системы.
Автоматизированная мотивация персонала в ERP-системе может охватывать один отдел или всю компанию. Для владельца бизнеса такой подход обеспечивает прозрачное распределение фонда оплаты труда, а вознаграждение получают сотрудники, которые реально повлияли на результат. Система мотивации персонала требует четко определенных пределов бонусов и сроков выплаты, известных сотрудникам еще до начала оценки.
Как рассчитать бонус по KPI: пример
Каждому показателю присваивается вес в соответствии с его важностью; в сумме веса составляют 100%. Значения показателей умножаются на веса и суммируются, при этом проценты переводятся в доли единицы.
Коэффициент эффективности = Σ (Выполнение KPI × Вес)
Полученный коэффициент используется для расчета премии:
Бонус = Целевой бонус × Коэффициент
Предположим, целевой бонус менеджера составляет 12 000 грн. Выполнение плана продаж имеет вес 50%, своевременность оплат от клиентов — 30%, а уровень удовлетворённости клиентов — 20%. По итогам месяца менеджер выполнил первый KPI на 90%, второй — на 100%, третий — на 80%.
Коэффициент эффективности = 0,9 × 0,5 + 1 × 0,3 + 0,8 × 0,2 = 0,45 + 0,3 + 0,16 = 0,91.
Бонус = 12 000 × 0,91 = 10 920 грн.
Сотрудник получает 91% целевого бонуса.
После расчета бонус добавляют к зарплате сотрудника в качестве премии за достигнутые результаты. Чтобы мотивация персонала основывалась на понятных правилах, сотруднику объясняют, как выполнение каждого показателя повлияло на сумму премии. Это позволяет проверить начисления и определить, какие результаты необходимо улучшить в следующем периоде.
Как оценивать результаты и вести карту KPI для сотрудников
Оценка эффективности работы персонала включает промежуточную проверку и подведение итогов. В середине периода руководитель обсуждает отклонения с сотрудником и определяет, что необходимо изменить до завершения работы. В конце проверяет выполнение задачи и рассчитывает бонус по согласованным правилам.
KPI персонала анализируют, сравнивая периоды с одинаковыми определениями и формулами. По итогам устанавливают, достигнуты ли цели и как изменились результаты. Если показатели KPI ухудшились, выясняют причины. Перед начислением бонуса ответственное лицо проверяет спорные операции и подтверждает фактические значения.
Ниже приведён условный пример месячной отчётной карты менеджера по продажам. По итогам месяца план продаж выполнен на 100%, а план поступлений от клиентов — на 80%. Вес этих показателей составляет соответственно 60% и 40%. Для расчета итогового коэффициента проценты выполнения приводят к десятичным дробям: 100% = 1, 80% = 0,8. Следовательно, коэффициент равен 1 × 0,6 + 0,8 × 0,4 = 0,92:
| Показатель | План | Факт | Процент выполнения | Итоговый коэффициент |
| Объем продаж | 500 000 грн | 500 000 грн | 100% | – |
| Поступления от клиентов | 400 000 грн | 320 000 грн | 80% | – |
| Итог карты | – | – | 92% с учетом веса | 0,92 |
KPI или OKR: в чём разница и что выбрать для компании
KPI помогают контролировать текущую работу и могут служить основой для начисления бонуса. OKR, или Objectives and Key Results, связывает цель развития с измеримыми ключевыми результатами, например, выход на новый рынок — с первыми заказами на этом рынке.
Для операционной деятельности выбирают показатели эффективности, за выполнение которых команда ежедневно отчитывается. Для внедрения изменений применяют OKR. Оба инструмента можно использовать параллельно, согласовав правила оценки:
| Критерий | KPI | OKR |
| Назначение | Контроль работы и эффективности | Направление усилий на развитие и изменения |
| Ожидаемое выполнение | Выполнение согласованного плана | Частичное выполнение допустимо в случае амбициозных целей; обязательные цели требуют полного выполнения |
| Связь с бонусом | Возможно в соответствии с правилами премирования | Амбициозные цели не привязаны напрямую к бонусу |
| Период | По циклу работы, часто ежемесячно или ежеквартально | Часто квартал с годовыми целями развития |
5 ошибок, которые убивают мотивацию
Мотивация сотрудников снижается, когда они не понимают условий вознаграждения или считают их недостижимыми. Перед запуском следует проверить показатели, источники данных и порядок выплаты бонусов.
1. Слишком много показателей. Сотрудник одновременно контролирует десятки задач и теряет представление о приоритетах. Чтобы этого избежать, оставляют только те показатели, которые напрямую влияют на результат.
2. KPI, на которые человек не может повлиять. Сотрудник не может нести ответственность за результаты своих коллег или за внешние факторы. Показатель следует привязывать только к тем действиям, которые он контролирует.
3. Оценка только количества. Оператор контакт-центра может сокращать продолжительность разговора ради формального выполнения плана. Поэтому количественные показатели следует сочетать с показателями качества.
4. Недостижимые или слишком лёгкие цели. Завышенный план подрывает доверие к системе, а слишком простой не стимулирует развитие. Цели необходимо формировать на основе реальных данных предыдущих периодов.
5. Непонятный расчет бонуса. Если сотрудник не видит формулу начисления вознаграждения, возникают конфликты и недоверие. Бонус необходимо рассчитывать по понятным правилам и выплачивать в оговоренный срок.
Как автоматизировать KPI и мотивацию персонала
В Excel приходится собирать данные из разных файлов, проверять формулы и переносить суммы бонусов в расчеты заработной платы. С увеличением числа сотрудников расхождения между версиями таблиц затрудняют проверку результатов.
Модуль «Мотивация персонала по KPI» в ERP, внедряемый компанией IT-Artel, связывает постановку целей, оценку и начисление вознаграждения. Внедрение начинается с анализа HR-процессов, после чего согласованные сценарии запускаются поэтапно.
Система поддерживает автоматические расчеты и ручной ввод значений. Для работы с показателями модуль содержит следующие функции:
• Составление стратегической карты с указанием взаимосвязей между целями.
• Определение и согласование целей компании, команды и сотрудника
• Разделение целей на KPI-показатели и определение их иерархии
• Настройка источников данных и формул расчета
• Автоматический расчет или ручной ввод значений
• Привязка оценочных карт к должности или сотруднику
• Расчет бонуса и учет доплаты в заработной плате
KPI помогают оценивать результаты работы по понятным критериям и увязывать их с мотивацией персонала. Чтобы система работала эффективно, важно установить достижимые цели, определить формулы расчёта и сочетать количественные показатели с качеством работы. Когда объём данных и сложность расчётов растут, автоматизация KPI в ERP-системе помогает систематизировать оценку и начисление бонусов.
