ООО «Твой голос»
Твой голос — оперативная работа с обратной связью клиентов
Твой голос — это мобильное приложение для ритейла, логистических операторов, финансовых учреждений — для всех, кому важна прямая коммуникация с клиентами и мгновенное реагирование на отзывы и сообщения.
Это собственная разработка iT.Artel, созданная для мгновенной двусторонней коммуникации между представителями бизнеса и потребителями товаров и услуг. Проект был запущен в 2014 году и уже закрыт. Почему закрыт, как мы получили опыт в общении с крупными ритейловыми сетями и в разработке мобильных приложений — далее в публикации.
Преимущества мобильного приложения Твой голос
В 2014 году темпы роста оборота розничной торговли восстанавливались после кризиса 2012-го и только к концу 2014-го начали понемногу расти (рост 2,2% по данным Госкомстата). Крупные розничные торговые сети искали решения, которые бы приводили к ним клиентов и позволяли работать на удержание и побуждение к повторным покупкам.
На помощь пришли цифровые решения. Так родился инструмент в виде мобильного приложения Твой голос, который главным образом был настроен на то, чтобы услышать своего клиента: на оперативную работу с отзывами, вопросами, жалобами и преобразования обратной связи пользователей в положительные изменения качества сервиса во всех сферах бизнеса.
Это параллельно решало и другие задачи сетей: повышение лояльности, продаж, увеличение скорости отработки отзывов.
После подключения к единой базе бизнес получал:
- мониторинг всех отзывов о себе с Google карт, соцсетей;
- продвижения системы лояльности;
- оповещения о скидках, график работы, новости компании;
- трансляцию своего точного местоположения с возможностью проложить маршрут;
- быструю коммуникацию со своими потребителями: отработка вопросов, жалоб, отзывов;
- перенаправления клиента на приложение своего магазина или отделения по одному клику;
- легкое считывание карт лояльности клиента.
Все это в одной программе. Так, руководители подразделений, отдел маркетинга, служба поддержки компании и персонал, который непосредственно обслуживает клиента, отрабатывали обратную связь и вопросы потребителя в одном месте и как только они поступали — в режиме реального времени.
После скачивания программы пользователь получал:
- единую базу торговых сетей, магазинов, ресторанов и многое другое;
- удобный поиск нужной точки обслуживания или шопинга;
- маршрут, как добраться до места;
- обзор отзывов и фотографий о месте и качество обслуживания, товары;
- использование дисконтных карт онлайн;
- мгновенную подачу жалобы или предложения заведению онлайн;
- быстрые ответы от компании на свои запросы;
- отслеживание скидок и новостей от любимых магазинов или сервиса.
Так, пользователь знал, где и что он получит; где получить со скидкой и выбрать лучшее место в рейтинге отзывов. И главное — пользователь был услышал!
Полученные результаты
На старте проекта, в 2014 году, задекларировали намерение присоединиться к приложению Твой голос 3 больших ритейлера, 1 оператор почтовых перевозок и 1 банк.
Мы получили огромный опыт в разработке мобильных приложений и общении с крупными ритейловыми сетями.
После запуска тестов на другой этап проект не перешел и вскоре был закрыт. 2014-й год снова сместил фокус на преодоление нового кризиса в ритейле, связанной с политической и экономической ситуацией в стране.
В среднем за период теста мы получили первые показатели по следующим критериям:
- увеличилась скорость обработки вопросов и обратная связь с клиентом;
- увеличилось использование дисконтных карт;
- увеличилось возвращения клиентов — повысилась лояльность и к продаже.
Эти результаты в целом показали, что компании, которые понимают важность клиентского опыта, способны достичь успиху.Закриття же проекта, помимо опыта, дало понимание, что потребность и идея — это еще не все. Что для внедрения дополнительного инструмента в свой бизнес, нельзя снимать фокус с проблемы — нужна постоянная внимание.
По вопросам работы программы и других разработок iT.Artel обращайтесь:+38 (044) 495 45 37 или +38 (050) 029 34 93