ТОВ “Твій голос”
Твій голос – оперативна робота зі зворотним зв’язком клієнтів
Твій голос ‒ це мобільний додаток для рітейлу, логістичних операторів, фінансових установ ‒ для всіх, кому важлива пряма комунікація з клієнтами та миттєве реагування на відгуки та повідомлення.
Це власна розробка iT.Artel, створена для миттєвої двосторонньої комунікації між представниками бізнесу та споживачами товарів і послуг. Проект був запущений в 2014 році та вже закритий. Чому закритий, як ми отримали досвід в спілкуванні з великими рітейловими мережами та в розробці мобільних додатків ‒ далі в публікації.
Переваги мобільного додатку Твій голос
У 2014 році темпи зростання обороту роздрібної торгівлі відновлювалися після кризи 2012-го й тільки до кінця 2014-го почали потроху зростати (зростання 2,2% за даними Держкомстату). Великі роздрібні торговельні мережі шукали рішення, які б приводили до них клієнтів і дозволяли працювати на утримання та спонукання до повторних покупок.
На допомогу прийшли цифрові рішення. Так народився інструмент у вигляді мобільного додатку Твій голос, який головним чином був налаштований на те, щоб почути свого клієнта: на оперативну роботу з відгуками, питаннями, скаргами та перетворення зворотного зв’язку користувачів в позитивні зміни якості сервісу в усіх сферах бізнесу.
Це паралельно вирішувало й інші завдання мереж: підвищення лояльності, продажів, збільшення швидкості відпрацювання відгуків.
Після підключення до єдиної бази бізнес отримував:
- моніторинг усіх відгуків про себе з Google карт, соцмереж;
- просування системи лояльності;
- сповіщення про знижки, графік роботи, новини компанії;
- трансляцію свого точного місця розташування з можливістю прокласти маршрут;
- швидку комунікацію зі своїми споживачами: відпрацювання питань, скарг, відгуків;
- перенаправлення клієнта на додаток свого магазину або відділення по одному клікові;
- легке зчитування карт лояльності клієнта.
Все це в одній програмі. Так, керівники підрозділів, відділ маркетингу, служба підтримки компанії і персонал, який безпосередньо обслуговує клієнта, відпрацьовували зворотний зв’язок і питання споживача в одному місці та як тільки вони надходили ‒ в режимі реального часу.
Після скачування програми користувач отримував:
- єдину базу торгових мереж, магазинів, ресторанів і багато іншого;
- зручний пошук потрібної точки обслуговування або шопінгу;
- маршрут, як дістатися до місця;
- огляд відгуків і фотографій про місце та якість обслуговування, товари;
- використання дисконтних карт онлайн;
- миттєву подачу скарги або пропозиції закладу онлайн;
- швидкі відповіді від компанії на свої запити;
- відстеження знижок і новин від улюблених магазинів або сервісу.
Так, користувач знав, де і що він отримає; де отримати зі знижкою та вибрати краще місце за рейтингом відгуків. І головне ‒ користувач був почутий!
Отримані результати
На старті проекту, в 2014 році, задекларували намір приєднатися до додатка Твій голос 3 великих рітейлера, 1 оператор поштових перевезень та 1 банк.
Ми отримали величезний досвід в розробці мобільних додатків і спілкуванні з великими рітейловими мережами.
Після запуску тестів, на інший етап проект не перейшов і незабаром був закритий. 2014-ий рік знову змістив фокус на подолання нової кризи в ритейлі, пов’язаної з політичною та економічною ситуацією в країні.
В середньому за період тесту ми отримали перші показники за такими критеріями:
- збільшилася швидкість опрацювання питань і зворотний зв’язок з клієнтом;
- збільшилось використання дисконтних карт;
- збільшилось повернення клієнтів ‒ підвищилася лояльність та допродажі.
Ці результати загалом показали, що компанії, які розуміють важливість клієнтського досвіду, здатні досягти успіху.
Закриття ж проекту, крім досвіду, дало розуміння, що потреба та ідея ‒ це ще не все. Що для впровадження додаткового інструменту в свій бізнес, не можна знімати фокус з проблеми ‒ потрібна постійна увага.
З питань роботи програми та інших розробок iT.Artel звертайтеся:
+38 (044) 495 45 37 або +38 (050) 029 34 93